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17 de Agosto de 2022

Sofrendo com o grande número de demandas contra a sua empresa? Já pensou em fazer dos limões, uma limonada?

A mediação e a conciliação como estratégia de negócio para grandes demandados

Andre Pereira, Bacharel em Direito
Publicado por Andre Pereira
ano passado

Muitas empresas estão entre as chamadas grande demandadas. São bancos, operadoras de telefonia, companhias aéreas, companhias de seguros, grandes varejistas, operadoras de planos de saúde e a lista não para por aqui.

O que todas elas tem em comum, independente do ramo em que atuam, são os dissabores que o excessivo número de demandas causam. Entre os problemas, podemos listar gastos excessivos com custas judiciais, condenações com previsão de juros de mora de 1%, gastos com honorários advocatícios - que incluem taxas de manutenção de processos, deslocamentos de advogados e prepostos às audiências e, principalmente, o que muitas vezes não se leva em conta: a percepção de seus clientes, o ruído ou mancha à imagem que propagam ao mercado.

Este último ponto é importante porque as empresas dependem de seus clientes. Tanto é assim que elas investem quantias consideráveis em marketing para atração e retenção de consumidores de seus produtos e serviços. O mercado até tem métrica sobre quanto cada empresa / segmento gasta para adquirir um cliente (CAC - custo de aquisição de um cliente) e leva em conta para saber até quanto podem investir nessa atração o chamado LTV (life time value ou tempo de vida que este cliente demandará por produtos e serviços, gerando receita para a empresa).

Ocorre que depois da atração deste cliente, é provável que eventuais problemas surjam no curso da relação comercial. Uma entrega que atrasou, um produto com defeito, uma falha no sistema do banco, voo atrasado, bagagem perdida, atendimento médico negado... O ideal seria que nada disso ocorresse, mas como dissemos, é provável que no dia a dia isso aconteça.

O xis da questão é a forma que as empresas demandadas reagirão a estes problemas. Se adotarão uma postura de litígio ou se estarão propensas a resolver os problemas que aparecerem pela frente.

Já vimos que o litígio no Brasil não é uma das melhores opções por todos os gastos e desgastes envolvidos. Daí uma opção inteligente é olhar com bons olhos para a mediação e a conciliação, prestigiadas no novo código de processo civil, incentivadas pelo CNJ, mas ainda engatinhando frente a nossa cultura de judicialização.

E por que estes métodos são inteligentes? Primeiro, podemos destacar que conciliar/mediar é sinônimo de economia. Em vez de gastar com honorários, custas judiciais, eventuais condenações e desgaste com o cliente, as empresas podem por meio da conciliação e mediação resolver o problema rápido, se concentrar no que é importante para o seu negócio, negociar valores para reparação dos prejuízos e... fazer dos limões uma limonada!

Isso significa transformar um cliente inicialmente insatisfeito em um possível embaixador da sua marca, em um fã da sua empresa. Com isso, as vantagens de conciliar / mediar são quase imediatas (ele promove seu negócio, aumenta o net promote score - o quanto alguém indica você para os outros), o que pode resultar em mais clientes, que resultam em mais faturamento.

No médio e longo prazo, o ganho também pode ser observado por manter o cliente inicialmente insatisfeito, aumentando o tempo em que ele consumirá seus produtos e serviços.

E no final, todos ganhamos com uma sociedade menos litigante, mais preparada para resolver seus problemas sem depender da intervenção do estado e propagar uma cultura de pacificação.


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